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今、国が様々なハラスメント対策に力を入れているのはご存知でしょうか。厚生労働省では令和4年度にカスタマーハラスメント対策に着手する方針を固めました。顧客からの暴言や暴力、謝罪動画を撮影してネットにアップするなどのカスタマーハラスメントは年々増えており、それにより精神疾患になる従業員も増加しています。また就活生に対するハラスメントに対しても、企業に向けられる目はより一層厳しくなっています。経営者としてどのような対応をとるべきか、みていきましょう。

【目次】

１．カスタマーハラスメントに対する政府の動き

２．就職活動中の学生へのハラスメントにも対策

３．今回のまとめ

カスタマーハラスメントに対する政府の動き

令和元年の労働施策総合推進法改正では、企業にパワハラ措置義務を課し、そのうえで取引先や顧客などからの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントについても言及しています。法律上の措置義務の対象とはしませんが、トラブルなどの際に労働者からの相談体制の整備や被害者への適切な配慮を行うことが望ましいと明記されています。それを受け令和4年度からカスハラ対策の強化に着手する考えです。具体的には、カスハラ防止対策に関する企業向けマニュアルを令和3年度中に作成したうえ、企業担当者への研修を全国レベルで実施する予定となっています。マニュアルについては、消費者庁、経済産業省、警察庁などの関係省庁との連携を図り、意見を聴取しながら現在作成をすすめているところです。顧客や取引先からの不当な要求や迷惑行為は、労働者に過大なストレスを与えます。企業は労働契約締結に伴い「安全配慮義務」が生じます。つまり、お客様や取引先とはいえ、外部からの著しい迷惑行為であれば、従業員の心身の健康や生命の安全に配慮する必要が出てくるのです。

【悪質なカスタマーハラスメントに対しどう対応しましたか？】

□　上司や責任者に引き継いだ（３６．６％）

□　毅然と対応した（３２，６％）

□　謝り続けた　（32.2％）

【企業として取組むべき対策】

日ごろから顧客と対等の関係を築く

カスタマーハラスメントを許さないことを明確にする

カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る

正当なクレームとハラスメントを区別できる仕組みを作る

クレームを社内で共有する仕組みを作る

カスタマーハラスメントがあったときの相談体制を明確にする

就職活動生へのハラスメントにも対策

近年問題になっている、就職活動中の学生に対するハラスメントに対しても、政府はカスハラ対策とは別に、就活ハラスメント防止に対する企業の意識喚起をはかるため、対策事例集等を作成し公表する予定となっています。

【オワハラ（就活終われハラスメント）】

オワハラとは、企業が就活生に対し、早めに就職活動を終了させるよう要求することです。

※例

１.「今、他の企業の内定を全部辞退したら、この場で内定をあげるよ」と言う

２．研修や課題など頻繁にやり取りをさせて、他の就職活動に専念できなくさせる

３．社長や役員が、就活生を高級な食事等に連れていき、内定を断りにくくさせる

４．内定を辞退しようとすると「義理がない」「嘘つき」「今後君の大学からは採用しない」などと脅す。

【セクシャルハラスメント】

就職活動中の学生に対し、採用担当者が容姿等について不適切な言及をする。学生に個人的に接触するなど、厚生労働省の調査では、実に4人に一人が就活セクハラを受けたことがあると答えています。女性だけでなく、男性就活者もセクハラ被害を被っています。

※例

１．「女性なのになぜ髪が短いの？」「なぜスカートを履かないの？」

２．面接時に、恋人はいるのかどうか、結婚の予定等を聞かれる

３．「食事をしながら採用について話し合いたい」「エントリーシートを添削してあげる」など個人的に接触しようとする。

４．WEB面談で、採用担当者から、カメラを動かして部屋をみせてほしいと言われるなど、身だしなみについて、面接官が性差別的な発言をする

【企業としての就活セクハラ防止対策】

・採用活動に関する面談は、オンラインも含めて複数担当者で行うこと
・管理職に対して、面談予定の申告・面談後の活動報告の徹底
・採用活動に関わる社員への専門の外部講師による継続的な研修を実施
・就職活動におけるハラスメントなどの専用相談窓口の設置

2019年5月のパワハラ防止法付帯決議により、社内のハラスメントだけでなく、取引先や就職活動中の学生など第三者に関するハラスメントに関しても雇用管理上の配慮が求められるようになりました。相手方からハラスメントを受けたと訴えられた場合、会社側は賠償責任を負う可能性があります。

今回のまとめ

お客様であっても、悪質なクレームは犯罪行為に該当する可能性があります。政府も対策を進めていますが、企業側も、従業員への安全配慮義務があることを忘れてはいけません。従業員がケガをしたり、心身の健康を害した時に企業側がなにも対応策を講じていなかったとすれば、それは安全配慮義務違反となり、訴えられれば損害賠償責任を負うことになりかねません。また、第三者ハラスメントについても同様に、企業側が責任を負う事態になる可能性があります。

事前に研修やマニュアルで対策をとったり、民間の保険などで雇用リスクに関する補償に備えるなど、万が一の時に素早く対応できる体制を整えておきましょう。

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