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2024年2月、東京都が全国初となる「カスタマ－ハラスメント（カスハラ）」を防止する条例を制定することを表明したとの報道がありました。労働施策総合推進法や男女雇用均等法、育児・介護休業法等の法律が整備され、職場におけるハラスメント防止対策が義務化されている昨今、事業者の皆さまにとっても関心のある報道だったのではないでしょうか。今回はカスハラについてあらためて確認していきたいと思います。

【目次】

１．カスタマ－ハラスメント対策はなぜ必要なのか

２．企業が取り組むべきカスタマ－ハラスメント対策

3 .  今回のまとめ

カスタマ－ハラスメント対策はなぜ必要なのか

厚生労働省サイトに公開されている最新の「職場のハラスメントに関する実態調査」の結果では、カスハラの相談件数が他のハラスメントに比べて著しく増加しています。カスタマ－ハラスメント（カスハラ）は「顧客等からのクレーム・言動のうち、該当クレ－ム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。本来、顧客等からのクレ－ムや苦情は商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平、不満を訴えるものであり、このような行為が問題であるというわけではありません。クレ－ムや苦情は業務改善や新たな商品・サービスに繋がるものでもあるため、全てのクレ－ム・苦情がカスハラになるわけではないという点は留意が必要です。

「顧客等の要求が妥当性を欠く」とは、

• 提供する商品・サービスに瑕疵や過失がない
• 要求の内容が商品・サービスと無関係である　場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」とは

• 暴行・傷害（身体的な攻撃）

【傷害罪】刑法204条⇒15年以下の懲役又は50万以下の罰金

【暴行罪】刑法208条⇒2年以下の懲役もしくは30万以下の罰金又は拘留もしくは科料（軽い刑事罰）

• 脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言（精神的な攻撃）

【脅迫罪】刑法222条⇒2年以下の懲役又は30万以下の罰金

【恐喝罪】刑法249条1項2項⇒10年以下の懲役

【強要罪】刑法223条⇒3年以下の懲役

【名誉毀損罪】刑法230条⇒3年以下の懲役もしくは禁固又は50万以下の罰金

【侮辱罪】刑法231条⇒拘留又は過料（軽い行政罰）

【信用毀損及び業務妨害・威力業務妨害罪】刑法233条・234条⇒3年以下の懲役又は50万以下の罰金

• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な言動
• 不退去・居座り・監禁（拘束的な行動）

【不退去罪】刑法130条⇒3年以下の懲役又は10万以下の罰金

• 差別的な言動
• 性的な言動
• 個人への攻撃・要求

といった要求内容の妥当性に関係なく問題となるものと、商品の交換や金銭の要求、土下座以外の謝罪の要求など要求される内容によって妥当性が判断されるものが考えられます。上記に該当する刑事罰だけでなく、カスハラ行為は「日常生活の道徳規範に反する」ものとして処罰の対象とされている軽犯罪法やその他さまざまな法律・規制に抵触する可能性もあります。※厚生労働省「カスタマ－ハラスメントリーフレット」「カスタマ－ハラスメント対策企業マニュアル」より

企業が取り組むべきカスタマ－ハラスメント対策

カスタマーハラスメントは、対応した従業員のパフォ－マンスを低下させるだけでなく、体調の悪化や休職・退職といった事態を招きかねません。また企業としても、対応に追われて業務に支障がでる、従業員の離職により人員を確保するためのコストがかかる、金銭的な損失やブランドイメ－ジが低下するなど経営を圧迫する要因となる可能性も考えられます。カスタマ－ハラスメント対策に積極的に取り組むことで迷惑行為への対応がスム－ズになり、職場環境の改善や従業員の安心感にも繋がります。カスタマ－ハラスメント対策を組織的に行い、従業員に浸透させることで離職率の減少や人材の確保・定着といった効果も見込めることからも、企業として取り組む意義があると言えるのではないでしょうか。社内におけるハラスメントについては、研修等により従業員に周知させる等の未然防止策を講じることができるだけでなく、被害者に対して部署を移動させるなどの措置、加害者に対しては適切な指導や懲戒等を行うことが出来ます。これに対してカスタマ－ハラスメントは顧客等の第三者が加害者となるため、未然に防止することや行為者への直接的な対応が行いづらいという問題点があります。また、ハラスメントは顧客と企業の間だけで発生するものではありません。取引先企業との間においても発生する可能性があります。この場合、従業員が被害者となる可能性だけでなく、ハラスメント行為者となる可能性も考えておかなければなりません。取引先企業との間でハラスメントに関するトラブルが発生した場合は、取引先と協力して事実関係の確認等を進めていく必要があります。特に従業員が加害者となるケースでは、懲戒処分の判断が必要となる場合もありますので主体的に調査に関与していくことが重要です。このようなトラブルを回避するためにも立場の弱い取引先に無理な要求をしない、させない、取引先の従業員に対してもハラスメントをしない、といった経営者のメッセ－ジを社内に周知し、教育していく必要があるのではないでしょうか。※厚生労働省「カスタマ－ハラスメント対策企業マニュアル」より

今回のまとめ

ハラスメント対策が重要だということはわかっていても、体制整えることができていない、という経営者・事業者の皆さまはまだまだ多いというのが現状です。十分な取り組みが出来ていない状況でハラスメント問題が発生し、対応が遅れ、取り返しのつかない事態を招くといった悪循環を防ぐためには体制整備に加えてハラスメント保険への加入も有効です。気になる方はお近くの保険代理店までお気軽にご相談ください。

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