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国土交通省は、鉄道やバス、タクシーなどの交通事業者を対象に、新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた高齢者・障害者への接遇のあり方を示した、「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」(追補版)を令和3年7月に発表しました。その中で接遇の基本的な考え方から感染症対策下で生じている新たな課題やそれを踏まえたうえでの接遇のポイントなどこまかく案内しています。今回はそのガイドラインの解説と損害保険の備えについてまとめてみました。

【目次】

１．国土交通省により新たに追加された「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」の詳細とは

２．新型コロナウイルス感染症を踏まえた接遇に対するポイントと近年注目の労災の上乗せ保険の特約とは

３．今回のまとめ

国土交通省により新たに追加された「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」の詳細とは

新型コロナウイルス感染症が世界中に広がり、日本においてもいまだに収束にはいたらないなかで、人々の生活と暮らしを支える公共交通機関においては、多くの人の利用における感染症対策を徹底していくことが求められています。既に平成30年には「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」が作成されていますが、今回令和3年7月にはその追補版として感染症対策を踏まえたうえでの接遇の在り方を示しています。

特に公共の場として多くの人が利用する公共交通機関における高齢者・障害者等への接遇場面では、感染症対策を踏まえた新たな対応の在り方が求められており、コミュニケーションがなかなか取りにくい状況下であっても、必要な支援をできるだけ簡潔なコミュニケーションで行う必要があると明記しています。

新型コロナウイルス感染症を踏まえた接遇に対するポイントと近年注目の労災の上乗せ保険の特約とは

では基本の考え方や課題、それに対する接遇のポイントを紹介していきます。

１．新型コロナウイルス感染症を踏まえた接遇の考え方

・新型コロナウイルス感染症の拡大により、多くの人が利用する公共交通機関における高齢者・障害者等への接遇場面では、感染症対策を踏まえた「新たな対応のあり方」が求められている。

・具体的には、現在、旅客等に対して、マスクの着用、会話を控える等の感染対策への協力を仰いでおり、コミュニケーションがとりにくい状況。このため、高齢者・障害者等に対する接遇では、まず職員が積極的に①当事者が求めている支援内容を確認するとともに、②当事者への支援内容を適確に伝えることが必要。また、高齢者・障害者等が安心して支援を受けられるよう、感染症対策に即したコミュニケーションや支援を簡潔に行う等の接遇上の配慮を行うことが重要。

２．感染症対策下で生じている新たな課題(当事者の具体的な困りごと等)

・声かけや見守り等の支援を受けにくい(ソーシャルディスタンスの確保等の感染対策により、旅客や職員等からの支援を求めることをためらう　等)

・これまでのコミュニケーションや接遇が受けにくい(マスク着用等で聞き取りにくい、口元が見えず話しているのか分からない、体に触れにくい　等)

・感染症対策設備が利用しにくい(消毒液や検温設備の位置や使用方法が分かりにくい、適切な距離の取り方等が分からない　等)

・感染症対策がしづらい、理解しにくい(障害の特性上、マスク着用が難しい、会話を控える等の対策内容が理解しづらい　等)

・新たな工夫が求められている(予約、各種手続き等を非接触、短時間で行う等の工夫が必要となっている　等)

３．新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた上での接遇のポイント

・変わらず「まず声かけ、そして必要な支援」を行うことが重要(感染対策を講じている旨の伝達、斜めから声がけ、支援必要性の有無の確認　等)

・コミュニケーションツールを準備する(口元が見えるマスク、フェイスシールドなどの活用、マイクや筆談具、コミュニケーションボードの活用　等)

・感染症対策設備の設置方法や変更事項等の伝え方に配慮する(消毒液等を異なる高さで設置、文字・イラスト・音声による案内、情報提供　等)

・感染症対策についての情報提供を行う(事業者が行う感染症対策を文字、音声、Web等で情報発信、マスク着用が困難な旅客について周囲に理解を求める対策(ヘルプマーク等の掲示)の呼びかけ　等)

・感染症対策下における新たな工夫(チケットのオンライン購入等、ICTの更なる活用　等)

参考国土交通省サイト>https://www.mlit.go.jp/report/press/content/001413585.pdf

今回は国のガイドラインをもとに公共交通機関における接遇場面を取り上げていますが、民間の運送業やサービス業に関わる方も参考にできる内容ではないでしょうか。

注目の新型コロナ対策の労災の上乗せ保険の新特約とは

また、コロナ感染対策には、損害保険を利用して備える方法もございます。会社として労災の上乗せ保険で手厚くカバーしたり賠償保険で対人対物の事故に備えることも必要だと感じます。最近の労災の上乗せ保険の特約の中には、特定感染症に特化した新しいものがでており、例えばコロナ感染で汚染された事業所が、保健所等から消毒処置などを求められた際に保険金対象となるものがあります。これらを利用することで、消毒費用や代替社員の雇入費用などにあてることも可能となります。対策のなかにこのような損害保険の検討もいれてみるのもいかがでしょうか。

今回のまとめ

国の感染症対策についても「新たな対応のあり方」がもとめられ、ガイドラインがブラッシュアップされてきています。民間の企業の代表者様は自社のリスクを事前に予想し、その状況や時代に合った形でのマニュアル作りや対策が個々の責任となっています。今回の公共交通事業者に向けた接遇ガイドラインの追補版を参考に、自社の新型コロナへの対策方法をもう一度考える機会を作ってみるのも良いでしょう。

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