お知らせ・コラム
保険代理店はお客さまの声から学び再発防止へつなげていく必要があります
普段、保険代理店としてお客さまと接していく中で、さまざまなお声を頂くことがあります。もちろんそれは苦情であったり、お褒めの言葉であったりいろいろですがそれらきちんと社内で研修し周知することで、よりお客様にとって満足度の高い保険代理店に近づくのかもしれません。今回は保険会社に寄せられるお客様の声の事例をもとに解説していきます。
【目次】
１．保険会社に寄せられるお客様の声はどのようなもの？
２．お客さまの声に基づいた業務改善のポイントとは
３．今回のまとめ
保険会社に寄せられるお客様の声はどのようなもの？
実際に保険会社にお客様から寄せられたご意見やご不満の事例をご紹介していきます。
事例１
こんなお客様の声がありました、、
「保険の継続を考えているが、担当代理店の対応が良くないので、他の代理店での加入を検討したい、、」との連絡が保険会社の支店にありました。
このお客様の場合は、
①事故報告をしたとき、代理店が書類を送付すると言ったのになかなか届かず、再度書類を依頼するという不手際があった。
②代理店に事故関連の書類を送ったのに、その後連絡がなく不安だった。
③日頃訪問がなく、更改の時も書類のやり取りだけだった。
と、アフターケアの点で不満を感じていたことが原因でした。
上記のケースでのお客様の声に基づいた業務改善のポイントとは
①迅速な書類発送と到着時期の案内
依頼された書類が届かないという苦情は繰り返し寄せられています。送付の失念は論外ですが、お客様によっては数日で届かないと不満に感じられる方もいらっしゃいます。あらかじめ到着日の目安をご案内し、それより遅れる場合は再度ご案内しましょう。またお客様から書類が届いたら、受領通知をするとなおよいでしょう。
②経過報告と支払通知
事故対応では、受付時の案内だけでなく経過報告や支払通知も重要です。損害サービスと連携し事故対応状況や保険金支払い状況をこまめに確認し、時間がかかっている案件では、損害サービス社員と連携して経過報告を行いましょう。また、保険会社からの保険金支払通知ハガキが届く前にお客様に支払予定日をご案内すると、お客さまの満足度が向上し保険代理店の事故対応への印象も良くなります。
③コミュニケーションを密に
お客さまとお会いする機会が中々作れない場合であっても、ご継続頂く際に商品や料率改定があった場合には必ず説明し、補償内容見直しの提案も行うなど、お客さまとのコミュニケーションを大切にしましょう。
事例２
こんなお客様の声がありました、、
・保険代理店に事故の連絡をしたら「わかりました。」と言われたが、二週間たっても連絡がない。
・解約の連絡をしたら「担当者から折り返し連絡します。」と言われたので、当日中の連絡を頼んだが、連絡がなかった。
このようなケースの原因は「失念」や「うっかりミス」ですが、防ぐ方法はないか考えてみましょう。
業務改善のポイントは、習慣化と態勢づくりです。では一体どのような習慣化を心掛けたらよいでしょうか。
・折り返し連絡はすぐにすることを基本とし、もしすぐにできない場合には、必ずメモ(手帳、携帯・スマホ・PCのスケジュール機能等)に残す。
・外出先から戻った時や業務終了時には、未処理案件がないか確認する。
・携帯・スマホ・PCのスケジュール機能を活用する場合は、アラートを付けておく。
では保険代理店内では、どのような態勢を構築できますか？
・外出している担当者の代わりに電話を受け、折り返しの連絡を約束したら、メール等予め取り決めた手段で担当者に伝える。
・お客さまが特にお急ぎの場合は、折り返し連絡をしたか後で必ず担当者に確認する。
事例３
こんなお客様の声がありました、、
ある保険代理店がお客さまへ満期案内書類を送付しましたが、満期近くになっても申込書類の返送がなかったため、お客さまへ督促のご連絡をしたところ苦情になりました。
「火災保険の更改だって？そんな連絡ありましたか？えっ、1か月以上も前に郵送してるって？郵便物は届いていないよ。だいたい、書類をポーンと送って終わりなの？ずいぶん不親切だね？保険料の支払い方法についても相談したかったのに、、、」
上記の事例のように更改時の対応は苦情になりがちです。次の項目でお客さま本位の対応はどのようにすればよいか考えてみましょう。
お客さまの声に基づいた業務改善のポイントとは
では次にお客さまの声に基づいた業務改善のポイントをご紹介します。
①「事前連絡」や「到着確認」を確実に行いましょう！
満期案内書類を送付する際は、必ず事前に連絡しましょう。そうすることで契約更改が近いとお客さまにご認識頂けます。また、書類が契約者の手元に届いた時期(概ね送付後1週間以内)に確認の連絡をしましょう。
②意向確認と情報提供を忘れずに！
満期案内に際し見積書・パンフレット・重要事項等を郵送する場合でも、必ずお客さまに必要な情報提供を行い、ご意向に沿った内容の契約になっているかどうか確認しましょう。
③継続手続きの方法を案内しましょう！
書類の記入方法や返送期限、保険料払込方法などをわかりやすくご案内します。また満期日までに証券がお届けできるよう早めのアクションが大切です。保険料払込方法も、お客さまのご希望を踏まえ臨機応変に対応しましょう。
④「受領通知」を確実に行いましょう！
お客さまからの書類が届いたら、確かに到着していること、今後の処理の流れなどをご説明し、お客さまに安心感を与えるようにしましょう。
今回のまとめ
お客さまから頂けるお声の中には苦情だけではなくお褒めのお言葉もございます。いただけるお言葉にしっかりと耳を傾け、社内で共有し、より良い業務へ改善していくことで、頂いたお声を活かすことができます。また保険代理店はお客さまからのお声を頂いたら保険会社へ報告することも必要です。
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